No artigo anterior exploramos o tema de como trabalha o CRM para gerar resultados.
Ficou claro? Então vamos resumir tudo com 10 regras de ouro para gerenciamento de clientes usando CRM:
Regra nº 1
Toda empresa precisa definir sua estratégia e metas de relacionamento com clientes e comunica-las para toda a corporação. Todos precisam saber o que vai ser feito, quando e qual é o seu papel, por isso treine, treine, treine, quanto for necessário. Regras e estratégias só têm efeito na prática, e devem ser postas em ação por aqueles que direta ou indiretamente estão em contato com os clientes, e cujo trabalho interfere diretamente na percepção do cliente sobre a empresa e seus produtos e serviços;
Regra nº 2
Tornar a empresa centrada no cliente é uma transformação que atinge as muitas camadas da empresa, afetando seu modo de trabalho e no fluxo de processos entre elas. Reveja se os processos da sua empresa levam em consideração a percepção do cliente e sua satisfação;
Regra nº 3
CRM não é um projeto que se justifica de uma única vez. O retorno, seja financeiro, seja em percepção, só acontece em doses homeopáticas, juntamente com o conhecimento crescente adquirido sobre cada cliente. Comece por iniciativas que tendem a gerar retorno mais rápido, seja na percepção do cliente, seja sob o ponto de vista financeiro;
Regra nº 4
O sucesso de um projeto de CRM depende diretamente do nível de envolvimento dos níveis mais altos da companhia, justamente por provocar mudanças estruturais na empresa. Iniciativas up to down possuem mais força para as mudanças que atingem o modelo de negócio.
Regra nº 5
O projeto deve ter metas claras definidas por indicadores que medirão o sucesso de cada fase. Retorno tangível com prazo pré-definido norteia a organização sobre as prioridades a serem trabalhadas a cada momento.
Regra nº 6
Aplique metodologias para medir benefícios intangíveis. Satisfação do cliente pode ser percebida por redução no número de reclamações, aceleração do ciclo de vendas, aumento no índice de retenção, etc. Incorpore tais indicadores nas avaliações do CRM;
Regra nº 7
Reveja a velha fórmula do foco no produto. Incorpore visões de foco no cliente através de segmentações bem-feitas. A visão do cliente deve ser baseada no conhecimento de quem ele é e o que precisa. Esta estratégia ajuda a ajustar produtos e canais mais adequados para cada perfil de cliente, gerando melhor retorno de cada iniciativa;
Regra nº 8
De nada adianta ter a melhor ferramenta (mais adequada), se os dados inseridos estão totalmente inadequados. Por melhor que seja a iniciativa de CRM, esta sempre acompanhará projetos de qualidade e unificação na base de dados;
Regra nº 9
CRM é uma ferramenta. Sem pessoas capacitadas para promover a gestão e análise do conhecimento que ela concentra, todo investimento pode (e provavelmente terá sido) em vão;
Regra nº 10
Conhecimento útil é conhecimento aplicado. Coloque em prática todas as informações do cliente, transformando em ações com real diferencial competitivo. Use estas informações para promover oportunidades de negócios, trabalhar campanhas mais rentáveis, além de para aprimorar a experiência do cliente.
Este texto foi adaptado de vários artigos da Peppers & Rogers, Peter Duker, acrescidos da experiência da MVV Marketing em Gestão de Carteira.
No artigo anterior, exploramos cada um destes tópicos de forma bem detalhada.
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