Nos últimos tempos temos cada vez mais sido convidados a participar de projetos relacionados à revisão do CRM que foi implantado na empresa. Este fato em si já nos intriga muito…
Seja porque o assunto CRM já tem quase 20 anos, seja porque a onda que as empresas deveriam estar surfando é do marketing 4.0, onde o que importa é a previsão do comportamento do cliente.
De fato, temos encontrado cenários de inadequação tecnológica por diversos motivos:
1. Comprei a melhor ferramenta, mas não sei usar
Por incrível que pareça, este cenário tem sido muito corriqueiro. As empresas acabam se encantando com as promessas ligadas a cada ferramenta de CRM, e acabam adquirindo sistemas que não estão alinhados ao seu negócio.
Já é corriqueiro ouvir nossos próprios clientes repetirem um jargão que usamos na maioria das apresentações: A Ferrari é um ótimo carro, mas se a sua estrada é esburacada, ela não serve. Você precisa de um off-road!
E o que queremos dizer com essa piadinha corporativa? Que as ferramentas tem que ser adequadas ao seu negócio, e não o contrário…
2. Tenho CRM em uma área, mas não na empresa toda
A primeira pergunta que me vem a cabeça quando escuto algo assim é: porque você comprou um CRM? A implantação em áreas isoladas foi comum lá no começo dos anos 2000, quando as Centrais de Atendimento precisavam de uma ferramenta para registrar as manifestações do cliente (lembra disso?).
De lá para cá, muita água passou por baixo dessa ponte: outras áreas passaram a incorporar seus processos na ferramenta (áreas como marketing e comercial foram a próxima onda da ferramenta), mas nos dias de hoje, o CRM é um instrumento capaz de proporcionar uma verdadeira visão 360º dos clientes, e o que é melhor, entregar essa visão para a empresa toda.
Se a gente pode fazer a empresa trabalhar entendendo quem é o cliente, e todas as minúcias deste relacionamento, porque a opção de criar um nicho de visão parcial?
O CRM tem que ser adequado para sua empresa, tanto no lado financeiro, negócios, usabilidade, processos, alinhamento estratégico, tecnológico…
Quando uma dessas vertentes é deixada de lado, acabamos vendo empresas que não conseguem suprir suas necessidades de relacionamento com os clientes, e acabam pagando (muito) caro por um ferramental e usando somente uma pequena parcela do seu potencial.
3. TI implantou o CRM da minha empresa
A primeira coisa que deve ser levada em conta é que CRM não é uma tecnologia. CRM É UMA ESTRATÉGIA. Pense nisso como um mantra e vamos em frente…
Se o CRM é uma estratégia, a primeira coisa que deve ser pensada é a estratégia a ser adotada com os diversos públicos com os quais a empresa se relaciona. E quando digo diversos, são diversos mesmo.
É possível criar visões cruzadas de cada um dos stakeholders da relação, que vão desde toda cadeia da jornada do cliente (lead, prospect, cliente, ex-cliente, etc.) até as outras relações de negócios, internas e externas.
Aqui podemos incluir parceiros, fornecedores, concorrentes, colaboradores, acionistas, entidades, comunidade… Isso porque as estratégias de relacionamento devem incluir todo e qualquer público com a qual a empresa deseja mapear e manter relacionamento.
A partir daí, é necessário entender como esse relacionamento acontece. Através de que canais, interagindo com que áreas, com que processos, documentações, regras, etc. E aqui já começamos a mapear os fundamentos do que deve ter na ferramenta de CRM que dá apoio à estratégia.
(Por acaso, a ferramenta também se chama CRM. Mas é por acaso, já que CRM é a Gestão do Relacionamento com o Cliente. A ferramenta de CRM é a tecnologia que viabiliza essa gestão.
É possível fazer CRM sem ferramenta? Talvez. Mas é possível fazer CRM sem estratégia. Não!)
Com esse mapeamento realizado, enxergamos como a empresa funciona hoje. Mas a estratégia deve ter um olhar para o futuro e estar alinhado com objetivos relacionados a cada um dos públicos de relacionamento.
Aqui se percebe que algumas metas que estavam engavetadas podem ser viabilizadas com o CRM correto. E o desenho do CRM mais adequado vai tomando forma, gerando um leque de alternativas que podem eventualmente atender a essas necessidades.
Como saber se é o CRM adequado? Testando os conceitos.
Os implantadores da ferramenta são convidadas a se apresentar. Mas não chamados para dar o show de encantamento que só mostra o que interessa para cada ferramenta.
Com a nossa metodologia, são convidadas a apresentar como cada ferramenta se comporta frente a cada uma das particularidades e necessidades de negócio.
Assim, nossos clientes podem se enxergar em cada ferramenta de CRM apresentada, percebendo suas possibilidades e limitações e escolhendo de acordo com as prioridades e necessidades do negócio.
Por isso te digo: não se impressione com apresentações cheias de efeitos. Qualquer que seja a ferramenta, ela tem que servir para teus propósitos. Caso contrário, o mercado pode até achar que é a melhor solução, mas eventualmente pode não ser adequada para você.
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A MVV Inteligência realiza projetos de seleção e acompanhamento de implantação de ferramentas de inteligência há mais de 20 anos, através de metodologia própria, totalmente auditável.
Nossa metodologia representa uma economia real para nossos clientes, seja no detalhamento da visão da empresa e suas necessidades, seja na assertividade da seleção, seja na eliminação de desperdícios.
Está pensando em (re)implantar seu CRM? Vamos conversar!
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