momento da verdade

Ciclo do Cliente e Momentos da Verdade

Momento da Verdade é um termo criado para demonstrar que em todo contato com a empresa, o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e do produto oferecido. Em cada um destes contatos, o cliente forma um conceito que irá “rotular” sua percepção de valor sobre a empresa.

O ciclo de valor acompanha o cliente durante todo processo de decisão de compra, desde o primeiro contato do cliente com a marca, até o possível / efetivo abandono. Desta forma, o cliente passa por cada um dos momentos da verdade. A impressão absorvida durante a prestação de serviços, somada aos outros eventos da cadeia, constrói a “Experiência da Marca”.

A combinação de momentos positivos e negativos que cada cliente tem a respeito de uma marca, empresa ou prestação de serviços define sua satisfação ou insatisfação. Isso reflete a percepção e não a qualidade da prestação do serviço ou produto em si.

Momentos da Verdade MVV

Cada perfil de empresa possui um fluxo diferente de serviços e prioridades. Para trabalhar corretamente estes momentos, a MVV analisa o ciclo existente refazendo os passos do cliente dentro da instituição. A MVV compara os modelos mentais, benchmarking e melhores práticas, com o caminho percorrido. Assim, pode corrigir ou melhorar cada ponto, sempre com foco no encantamento do cliente e a experiência positiva da marca.