Processos

Momentos da Verdade é um termo criado por Jan Carlson, presidente da Scandinavian Airline Systems (SAS) para demonstrar a seus funcionários que todo contato entre clientes e sua companhia era uma validação da qualidade de serviços oferecida. Carlson afirma que nesses rápidos encontros, o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e sobre […]