Qual é a língua falada na sua empresa? A língua do cliente? Você sabe do que eu estou falando? Não?? Então eu tenho dicas preciosas de CRM para você…
Já foi difícil e oneroso conquistar o cliente…. As iniciativas de aproximação, atração e encantamento de clientes envolve mais do que aspectos práticos e objetivos. Para cada ação de vendas a expectativa do cliente é recompensada (ou não) pela prestação do serviço proposto (mesmo que este serviço seja prestado por um produto). Frustrar esta expectativa pode ser bem mais caro do que parece. Implica na necessidade de reconquista deste cliente ou em assumir o prejuízo do cliente insatisfeito e gastar tudo de novo na busca de novos clientes.
Parece estranho investir na conquista de clientes e não assegurar sua satisfação! Peter Drucker já dizia que “Uma empresa só existe se for capaz de atrair e reter clientes”.
A experiência do cliente
A experiência do cliente não é medida em um único momento, da mesma forma que a imagem que temos sobre as pessoas não é baseada em uma única e primeira impressão (mesmo que muitos digam o contrário!), mas pelo conjunto de contatos que cada cliente tem com sua marca ou empresa. Esses “momentos da verdade” reforçam ou corrigem as impressões que o cliente vai colhendo ao longo do relacionamento, formatando sua percepção e satisfação.
Por isso, não basta cuidar de um momento isolado (a prospecção, por exemplo), renegando toda a experiência do relacionamento para o limbo, achando que ela “se resolve naturalmente”. A maior probabilidade é que os “acidentes” aconteçam, colocando a perder todo investimento…
Como resolver esta situação?
Simples. É preciso ter uma estratégia de gerenciamento que promova o relacionamento com seus clientes. Muitas empresas confundem este conceito de relacionamento com amizade.
Sua empresa não será a melhor amiga do seu cliente. Esqueça! Isso é bobagem!!
Mas é possível formatar uma relação amistosa baseada no modelo ganha-ganha. O cliente tem uma necessidade (explícita ou não) e sua empresa é a solução. Esta fórmula mágica requer bastante suor para ser executada, mas elimina muita lágrima depois de pronta…
Estratégia de relacionamento e CRM
Conhecer o cliente é o primeiro passo para garantir uma experiência de negócios proveitosa. Para isso é preciso elaborar um processo de coleta e organização de informações relevantes que ajudem a compreender o modelo mental de cada cliente, suas motivações e necessidades e principalmente, no que sua empresa o está ajudando (a motivação da compra).
Esta busca por informações tem que ser bastante criteriosa. O professor da Duke University (EUA) Wagner Kamakura afirma que uma empresa não conhece seus clientes só porque possui os dados de compras passadas. É preciso incorporar visões que ajudem a antever seu comportamento de consumo para influenciar positivamente na escolha da sua marca. Este assunto está melhor detalhado no artigo sobre inteligência competitiva.
Para buscar este conhecimento, sua empresa precisa em primeiro lugar estabelecer os motivos para promover o gerenciamento de clientes. Uma estratégia de relacionamento deve estabelecer os parâmetros e regras que nortearão os colaboradores a agirem em sintonia.
Nada mais desastroso na gestão de clientes que prioridades sendo disputadas internamente. O cliente sendo jogado de uma área para outra sem suas necessidades devidamente resolvidas é realmente desastroso! A empresa como um todo precisa ter este foco no cliente, através do acesso a seu perfil, histórico, manifestações e todas as ações as quais ele seja alvo.
O sistema de CRM
Para que todas estas estratégias sejam colocadas em prática, o ferramental de CRM deve estar alinhado com a realidade, as ambições e necessidades da empresa. Nada mais desastroso que trabalhar com ferramentas que não agregam ao negócio simplesmente por que o mercado as considera “ótimas”. Lembre-se, o CRM não precisa ser ótimo para o mercado, precisa ser ótimo para sua empresa. Uma Ferrari pode ser um carro excelente, mas é totalmente inapropriada para atravessar a Ilhabela (quem conhece a ilha, sabe do que estou falando).
Se precisar de mais informações sobre seleção de CRM, no artigo “Como achar a solução de CRM ideal” este assunto está bastante explorado!
No próximo artigo, estas dicas estão divididas em tópicos com 10 regras de ouro para facilitar sua leitura.
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