Momentos da Verdade é um termo criado por Jan Carlson, presidente da Scandinavian Airline Systems (SAS) para demonstrar a seus funcionários que todo contato entre clientes e sua companhia era uma validação da qualidade de serviços oferecida. Carlson afirma que nesses rápidos encontros, o cliente toma uma decisão sobre a qualidade dos serviços e sobre a qualidade do produto oferecido. Desta forma, cria um conceito que irá “etiquetar” sua percepção sobre a empresa.
Este termo é muito usado em Marketing de Relacionamento. Reflete a cadeia contínua de episódios que o cliente experimenta cada vez que entra em contato com algum aspecto da empresa.
Momentos da Verdade na prática
É claro que existe uma escala de importância para cada um desses momentos. Algumas interações são mais críticas e decisivas do que outras, pelo menos no ponto de vista individual de cada cliente. Cabe a empresa identificar quais são estes momentos e a expectativa dos clientes. Esta análise ajuda a estar devidamente preparada para atender este cliente da maneira mais adequada possível.
Esta expectativa normalmente é construída através de um conjunto de fatores que mudam com o tempo:
- A comparação com serviços correlatos
- A experiência do próprio cliente em outros tipos de fornecedores
- As possibilidades tecnológicas e de comunicação existentes no momento
- Entre outros.
Ciclo de Valor e Experiência da Marca
Desde a primeira vez que o cliente tem contato com a empresa, já compara o que é oferecido com o que espera receber. O ciclo de valor formado pelos momentos da verdade pode iniciar, por exemplo, a partir da comunicação publicitária.
A propaganda do produto ou serviço apresenta a marca e ajuda na formação do conceito. Assim, o cliente cria uma pressuposição do tipo de prestação de serviço a ser prestado. Mas não para por ai. Cada contato feito em canais de relacionamento presenciais e virtuais, sejam telefônicos, por redes sociais, etc. corrobora ou se contrapõe à percepção inicial.
A cada passo que o cliente dá dentro da instituição, um novo conceito está sendo somado às impressões sobre a prestação de serviços. É comum se dizer que “a portaria é uma amostra grátis do que vamos encontrar na empresa”. É desta forma que o conceito de “Momento da Verdade” nos ajuda a medir e interferir na experiência do cliente resultante desta sequência de acontecimentos e percepções.
A impressão absorvida pelo cliente durante a prestação de serviços é somada aos outros eventos da cadeia, construindo a “Experiência da Marca”. É de se imaginar que a combinação de momentos positivos e negativos que cada cliente tem a respeito de uma marca, empresa ou prestação de serviços define sua percepção. É a partir desta comparação entre expectativa x percepção que nasce a satisfação ou insatisfação. Note que o que está em jogo é a impressão do cliente e não a qualidade da prestação do serviço em si.
Como trabalhar os Momentos da Verdade
É fundamental que se saiba interpretar esses momentos da verdade e observar:
- Momentos da Verdade não são apenas os primeiros contatos, mas sim todos os contatos vivenciados pelo cliente na empresa;
- Momentos da Verdade acontecem por múltiplos canais: presencial, telefone, fax, propaganda, mala direta, internet, redes sociais, etc.;
- Ter Momentos da Verdade com os Clientes não é exclusividade de ninguém da empresa, não depende de cargo, função, hierarquia. Do funcionário responsável por serviços gerais à alta direção, todos na empresa, com maior ou menor frequência, em algum momento é responsável direta ou indiretamente por algum Momento da Verdade com clientes.
Em geral, o cliente chega com a expectativa de ser bem tratado e atendido de forma rápida e eficiente. Durante o processo de atendimento isso é comparado com suas expectativas iniciais. O cliente julga a qualidade do serviço conforme os seus critérios de avaliação.
O que pode dar errado
As dificuldades em se trabalhar com a melhoria nos momentos da verdade normalmente se concentram em alguns pontos:
- Conhecimento / entendimento da expectativa do cliente
- Homogeneidade na prestação de serviços (pois se baseiam na interferência de pessoas)
- Dificuldade fazer certo da primeira vez, pois assim será percebido cada novo serviço pelos novos clientes
- Os clientes podem contribuir ou dificultar o processo, pois fazem parte da prestação de serviços em si. Quando não existe colaboração de fornecimento de inputs e coautoria da solução, dificilmente a percepção dos serviços será positiva.
Cada perfil de empresa possui um fluxo diferente de serviços e prioridades. Para trabalhar corretamente estes momentos, é importante reproduzir este ciclo, refazendo os passos do cliente dentro da instituição, corrigindo ou melhorando cada ponto.
Precisa de ajuda para definir e trabalhar os momentos da verdade do ciclo do relacionamento com seu cliente? Fale conosco!
A MVV : Marketing com Inteligência te ajuda a manter uma estratégia de relacionamento e comunicação baseada no conhecimento sobre as características e necessidades da sua carteira de clientes e prospects, garantindo seu nível de proximidade, conhecimento e interesse.
Se preferir, poderemos promover uma apresentação ou palestra gratuita in company. Esta apresentação pode ser baseada neste tema ou em qualquer outro tema que sua empresa precise trabalhar. Temos certeza que poderemos despertar seu interesse sobre a tempestade de inovações que vem acontecendo! Teremos prazer em te ajudar a promover o encantamento de seus clientes em cada um destes “Momentos da Verdade”.
Leave A Comment